Kommunikation mit schwierigen Klienten / Kunden


Inhalte

  • Der „schwierige Kunde“: Trennung der Person, mit dem ich umgehen muss von ihrem Verhalten.
  • Die Schwierigkeiten beheben: Dem Kunden zuhören und ihn respektieren.
  • Ein Einstieg in die Problemlösung genügt.

Dieses Papier soll Sie dabei unterstützen, die folgenden Lernziele zu erreichen:

  1. Ich verstehe, dass ein Kunde nicht als Person schwierig ist und dass ich meine Kommunikation seinem für mich unbequemen Verhalten anpassen muss.
  2. Ich weiß, dass ich bei "schwierigen Kunden" viel Wert auf gutes Zuhören legen und ihm zeigen muss, dass ich ihn und sein Anliegen verstanden habe und wertschätze.
  3. Ich weiss, dass ich den Kunden in die Problemlösung einbeziehen und ihm zumindest einen Lösungsprozess anbieten sollte.

"Kommunikation mit schwierigen Kunden besteht im wesentlichen darin, das Verhalten des Kunden nicht persönlich zu nehmen und sich stattdessen seiner Art respektvoll anzunehmen, damit er spürt, dass er und sein Anliegen wichtig ist und ernst genommen wird."


I. Sehen Sie die Person des Kunden getrennt von seinem für Sie schwierigen Verhalten.

Ein Unternehmen lebt von seinen Kunden. Doch was ist ein „guter Kunde“ und was ist ein „schwieriger Kunde“?

 

Einen guten Kunden könnten wir jemanden nennen, der ohne nennenswerten Neuaufwand dem Unternehmen über lange Zeit treu bleibt und immer wieder Umsatz erzeugt. Das ist auch deshalb gut, weil es für ein Unternehmen 10 mal schwerer und teurer ist, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden Kunden zu behalten. Genau darum ist die Kommunikation auch mit "schwierigen" Kunden wichtig. Die sind immerhin schon Kunden und müssen nicht erst aufwändig akquiriert werden. Auch diese Kunden haben ein Anliegen, dass sie zu ihrer Zufriedenheit geklärt wissen möchten. Jede Reklamation, die zur Zufriedenheit des Kunden abgewickelt wird und jeder gelungene Kontakt zu ihm ist für ihn eine positive Erfahrung, welche seine Bindung an das Unternehmen festigt. 

 

Kunden die vermeintlich einfach sind, weil sie sich nicht beschweren und ihren Ärger runterschlucken oder anders abladen, sind übrigens auch problematisch: Denn dann erfährt das Unternehmen ja gar nicht, wo es Verbesserungspotential geben gibt.

 

Doch was könnte nun ein "schwieriger" Kunde sein? Oder genauer gefragt: Was macht einen Kunden in meinen Augen schwierig? Zum Beispiel könnte es sein, …

  • dass der Kunde gereizt oder genervt ist.
  • dass der Kunde laut ist.
  • dass der Kunde Forderungen stellt.
  • dass der Kunde sich beschwert.
  • dass der Kunde kleinkariert ist und alles ganz genau wissen will.
  • dass der Kunde zu lange redet.
  • dass der Kunde immer wieder auf den gleichen Details herumreitet.
  • dass der Kunde aggressiv ist.
  • dass der Kunde unhöflich ist.

Wenn sowas vorkommt, ist es dann die Person des Kunden, die schwierig ist? “Das ist ein schwieriger Kunde" ist keine feststehende objektive Tatsache, die von allen Menschen gleich beantwortet werden würde. Für den einen bin ich vielleicht schwierig und mit anderen komme ich gut klar. “Das ist ein schwieriger Kunde" ist eine individuelle Bewertung von Eigenschaften aus meiner eigenen Sicht und aufgrund meiner eigenen Einstellungen und Werte. Das wird deutlich, wenn wir die oben genannten Punkte einmal als die eine Seite einer Medaille betrachten und unsere Bewertung als die andere Seite:

Bewertung der Person Subjektive Bewertung / Zuschreibung
 Der Kunde ist gereizt oder genervt.  Ich fühle mich vom Kunden genervt!
Der Kunde ist laut. Der Kunde ist mir zu laut!
Der Kunde stell Forderungen. Die Forderungen des Kunden sind in meinen Augen überzogen.
Der Kunde beschwert sich. Ich meine, der Kunde beschwert sich unberechtigt.
Der Kunde ist kleinkariert. Ich bin der Auffassung, dass der Kunde mir zu viele kleinkarierte Fragen stellt.
Der Kunde redet zu lange. Ich habe gerade wenig Zeit und habe es eilig.
Der Kunde reitet immer wieder auf den gleichen Details herum. Der Kunde fragt weiter, obwohl meiner Meinung nach alles geklärt ist.
Der Kunde ist aggressiv. Ich fühle mich vom Kunden angegriffen.
Der Kunde ist unhöflich. Ich erwarte vom Kunden eine bestimmte Form der Höflichkeit.

Oft liegt das wirkliche Problem mit „schwierigen“ Kunden nicht bei der Sache, um die gestritten oder diskutiert wird  (auf der Sachebene), sondern allzu oft liegt das Problem in der Beziehung zueinander (auf der Beziehungsebene).

 

Gibt es also schwierige Kunden? Niemand ist als Person grundsätzlich schwierig, weil jeder zu einigen Menschen eine gute Beziehung und zu anderen nicht. Das ist also höchst relativ mit dem „schwierig sein“. Es gibt nur Situationen, in denen unsere üblichen höchstpersönlichen Kommunikationsformen mit bestimmten Menschen nicht hilfreich sind: Mit dem einen "kann ich“, mit dem anderen funktioniert es nicht so gut. Wenn ein anderer Kollege mit dem für mich „schwierigen“ Kunden gut umgehen kann und der Kunde sich nicht plötzlich verändert hat, dann kann die Ursache für meine Schwierigkeiten nicht beim Kunden liegen; ich muss sie bei mir selbst suchen.

 

Das Etikett "der ist ein schwieriger Kunde" verlagert die Verantwortlichkeit für die Wirksamkeit meiner Kommunikation auf den Kunden, anstatt dass ich selbst dafür verantwortlich bleibe. Es gilt der Grundsatz, dass Kommunikation ist nur soviel wert, wie ich damit erreiche! Ich habe mit dem  Kunden meine Schwierigkeiten, den ich nicht verstehe und bei dem meine üblichen Umgangsformen nicht richtig wirken.

Der Kunde seinerseits will meist gar nicht "schwierig sein“. Er möchte für sich auf seine ganz spezielle Art etwas positives erreichen:

  • Er möchte seine Ware umtauschen.
  • Er möchte ausdrücken, worüber er sich geärgert hat.
  • Er möchte fair behandelt werden.
  • Er will seine Meinung sagen.
  • Er will sich Luft verschaffen.
  • Er möchte ernst genommen werden.
  • Er möchte sich nicht ohnmächtig fühlen.
  • Er möchte gehört und als Mensch wahrgenommen werden.
  • ...

Möglicherweise ist ihm sein konkretes Verhalten in der speziellen Situation auch nicht besonders hilfreich.

 

Wenn Sie jetzt darüber nachdenken, wann Sie zuletzt einmal in einer Gesprächssituation waren, in der Sie selbst möglicherweise für den anderen schwierig gewesen sein könnten: Wie haben Sie sich dabei verhalten? Was wollten Sie damals für sich erreichen? Hat das gut geklappt oder gab es Probleme? Und wie wie haben Sie sich dabei gefühlt?

 

Merke: Wenn es auf der Beziehungsebene nicht klappt, dann wird es auch nichts auf der Sachebene!

Übrigens können auch äußere Umstände eine Kommunikationssituation schwierig machen. Etwa wenn ein Kunde gerade anruft, wenn Sie gerade keine Zeit haben, weil Sie schnell zu einem wichtigen Termin müssen. Er stellt Ihnen viele Fragen. Er redet viel. Sie wollen schnell weg und finden keinen Weg, das Gespräch zu beenden; das wird dann oft als schwierig empfunden. Schon ist die Beziehungsebene gestört und der Kunde wird es merken. Das erzeugt bei ihm Widerstand  und schon haben wir uns einen schwierigen Kunde selbst gemacht. Sprechen Sie die unangenehme Situation daher offen an und stellen Sie diese Zwänge nach Möglichkeit ab. Zum Beispiel:

  • Wenn Sie gerade keine Zeit haben, sprechen Sie dies offen an und vereinbaren Sie einen verbindlichen Gesprächstermin, an dem Sie sich um den Kunden wirklich kümmern können. 
  • Oder ziehen Sie einen Kollegen hinzu, der gerade Zeit hat.
  • Wenn es laut ist und Sie den Kunden kaum verstehen können, sorgen Sie für eine ruhige Gesprächssituation und wechseln den Ort. 
  • Wenn eine Entscheidung erforderlich ist, sie jedoch keine Entscheidungskompetenz haben, ziehen Sie einen Entscheidet hinzu oder vereinbaren Sie einen Termin mit ihm.

II. Hören Sie dem Kunden gut zu und bemühen sich um Verständnis und echte Wertschätzung.

Ein Fundament des Umgangs mit schwierigen Kunden ist der richtige Fokus der Aufmerksamkeit: 

 

Es geht hier nicht um Sie! Es geht um den Kunden!  

 

Daraus folgt unmittelbar, dass es kontraproduktiv ist, sich zu rechtfertigen: Wenn Sie sich rechtfertigen und erzählen, was aus welchem Grund nicht geklappt hat und wer daran schuld sein soll, dann erzählen Sie von sich und Ihrem Unternehmen. Das interessiert den Kunden meist nicht besonders; der Kunde will nicht wissen, warum etwas nicht geklappt hat. Er will eine Lösung seines Problems. Rechtfertigen wird dann gerne als Herausreden verstanden.

Der Fokus der Aufmerksamkeit liegt also beim Kunden, damit er von einem schwierigen Kunden zu einem zufriedenen Kunden wird. Es gilt: 

Jeder hat zwei Ohren und nur einen Mund! 

Entsprechender Gebrauch ist hilfreich!

 

So ist zum Beispiel der Redeanteil eines sehr guten Verhandlers oder eines sehr guten Verkäufers deutlich geringer, als der Redeanteil eines nur durchschnittlichen Verhandlers oder Verkäufers. Reden ist Silber, Zuhören ist Gold. Genauso ist es im Umgang mit dem Kunden (Was auch eine besondere Form einer Verhandlung oder eines Verkaufsgesprächs ist): Es sollte mindestens doppelt soviel Zeit fürs Zuhören aufgewendet werden, als fürs Reden.

 

Geben Sie dem Kunden also ausreichend Zeit zum Reden. Lassen Sie ihn ausreden, geben Sie ihm Gelegenheit, Dampf abzulassen. 

Schweigen ertragen

Ertragen Sie auch mal kurzes Schweigen. Es kann schon hilfreich sein, den Kunden bei einer kurzen Redepause freundlich und interessiert anzuschauen, damit er sich aufgefordert fühlt, mehr zu erzählen und zu dem Punkt kommt, um den es ihm wirklich geht.

 

Wenn Sie dann reden, dann sollten Sie dadurch dem Kunden zu erkennen geben, dass Sie ihn respektieren, sein Anliegen wertschätzen und verstanden haben oder verstehen wollen, worum es ihm geht. Die  sprachliche Mittel dazu sind:

  • Paraphrasieren und 
  • Nachfragen mit der inneren Haltung des Verstehenswollens sowie
  • aktives Zuhören.

Paraphrasieren

Wiederholen Sie immer wieder zusammenfassend kurz mit eigenen Worten, was sie gerade vom Kunden gehört haben. Verzichten Sie auf Fachwörter und passen Sie sich dabei seinem Sprachgebrauch an. Zeigen Sie, dass Sie zugehört haben und spiegeln Sie zurück, was Sie gehört haben. Und das ganze tun Sie, ohne zu bewerten, was Sie gehört haben:

  • “Sie sagen, wir haben Ihnen einen unfähigen Monteur geschickt?! …“
  • „Sie ärgern sich darüber, dass sie nun schon 8 Wochen auf die Lieferung warten und schon  zwei angekündigte Liefertermine geplatzt sind …“

Holen Sie sich immer wieder Rückmeldungen ein: „Habe ich Sie so richtig verstanden?“ So vermeiden Sie Missverständnisse. Sie erreichen im Idealfall allerdings auch, dass der Kunde „Ja!“ sagt. Je öfter Sie erreichen können, dass sich der Kunde mit Ihnen einverstanden zeigt, um so förderlicher ist das für die Beziehungsebene und das Gespräch. 


Nachfragen

Da der Fokus der Aufmerksamkeit beim Kunden liegt, geht es zuerst darum, ihn zu verstehen und erst anschließend darum, selbst verstanden zu werden („First seek to understand, then to bei understood!“ Stephen Covey). Bringen Sie zum Ausdruck, dass Sie ihn verstehen wollen und worum es ihm geht. Stellen Sie ihm Fragen; das können Verständnisfragend zur Sache sein und auch Fragen zu seinen Gefühlen und Bedürfnissen.

  • „Die Lieferzeit ist Ihnen zu lang?“
  • „Der Computer, den wir Ihnen letze Woche verkauft haben, fährt nicht mehr hoch?“
  • „Ihnen ist wichtig, dass Sie den weitern Ausbau Ihres Hauses planen können, und darum müssen Sie wissen, wann die Einbauschränke geliefert werden?“

Schwierigkeiten entstehen meist auch dann, wenn sich eine Seite unverstanden fühlt. Oft platzt der Knoten einer schwierigen Gesprächssituation, wenn der andere sagen kann: „Ja, bingo! Genau darum geht es mir!“ Darum könnte ich den „schwierigen Kunden“ als jemanden definieren, der sich einfach noch nicht ganz verstanden oder nicht genügend respektiert fühlt.

 

Tipp: Machen Sie sich für den Kunden sichtbar Notizen! Das ist nicht nur Ihre Gedächtnisstütze, sondern es signalisiert zugleich: "Es ist wichtig, was Sie sagen!"


Aktives Zuhören

Eine Stufe weiter als das Paraphrasieren geht das sogenannte aktive Zuhören. Dabei geben Sie nicht nur wieder, was Sie vom Kunden gehört haben, sondern auch, dass Sie erkannt haben, wie er sich gerade fühlt und was in ihm vorgeht: 

  • „Sie sind enttäuscht …“
  • „Sie sind frustriert, …“
  • „Sie ärgern sich …

Wenn Sie sich nicht sicher sind, wie sich Ihr Gegenüber fühlt, dann vermuten Sie einfach ein Gefühl: „Sie sind enttäuscht?“ oder ähnliches Wenn der Kunde das bestätigt, kann das den Kontakt vertiefen. Wenn Sie daneben gelegen haben, wissen Sie das jetzt und können sich durch weiteres Nachhaken dem Kunden nähern.

 

Überlegen Sie jetzt mal wie sich ein Kunde in einer schwierigen Gesprächssituationen fühlen könnte, das alles können Sie ansprechen:

 

traurig, hilflos, ohnmächtig, betroffen, verzweifelt, schwach, bedrückt, unzufrieden, schockiert, erschreckt, panisch, bestürzt, besorgt, skeptisch, vorsichtig, schüchtern, nervös, irritiert, ängstlich, unsicher, verlegen, empört, ärgerlich, sauer, schlecht gelaunt, unzufrieden, frustriert, genervt, fassungslos, angespannt, gestresst, verwirrt, durcheinander, unwohl, …


Um Entschuldigung bitten

Eine frühe Entschuldigung kann Wunder bewirken. Um Entschuldigung bitten, heißt nicht, die Schuld im juristischen Sinne auf sich zu laden und quasi ein rechtlich bindendes Anerkenntnis abzugeben. Darum geht es hier nicht. Es geht darum, dem Kunden ganz zu Beginn einen Schritt entgegen zu kommen und auszudrücken, dass man seine erlittenen Unannehmlichkeiten bedauert. 

 

Auch bei einer Entschuldigung kann die gewählte Formulierung Anstoß erregen: “Ich bitte um Entschuldigung" ist besser als "Ich entschuldige mich“. Entschuldigung und Verzeihung gewährt mir immer der andere. Ich selbst kann mich nicht meiner Schuld einem anderen gegenüber entheben.

 

Persönliches Bedauern kann man auch so ausdrücken: "Es tut mir leid, dass …"

  • "... Sie sich nochmal zu uns auf den Weg machen mußten, um den Fernseher zu reklamieren."
  • "... Sie sich darüber ärgern, dass die Lieferung nicht so pünktlich kam, wie Sie es erwartet hatten."
  • "... der neue Computer nicht Ihren Erwartungen entspricht."

Nicht hilfreiches Verhalten

Diese Verhaltensweisen sind eher nicht hilfreich:

  • "Ich bin nicht zuständig!“ -Zuständigkeit verneinen erhöht den Ärger des Kunden! Kunde denkt, dass sich niemand für sein Problem verantwortlich fühlt.
  • "Ja,... aber“. “Aber“ ist ein verkapptes "Sie haben Unrecht"
  • Unterbrechen oder ins Wort fallen.
  • Rechthaberei. Das stellt die Ansicht des Kunden als falsch dar und wirkt als Provokation.
  • Bezweifeln, was der Kunde sagt ("Das kann doch gar nicht sein…“). Das stellt die Ansicht des Kunden als falsch dar und wirkt als Provokation.

 


III. Finden Sie mit dem Kunden einen Einstieg in die Problemlösung.

Jetzt haben Sie dem Kunden zugehört, ihn ausgiebig zu Wort kommen lassen und vielleicht Ihr Bedauern ausgedrückt. Sie haben immer wieder zusammengefaßt, was Sie gehört haben und Sie haben nachgehakt, wenn Ihnen noch etwas unklar war. Durch Zuhören und Nachhaken haben Sie herausgearbeitet, wie der Kunde sich fühlt und was er für sich erreichen möchte. 

 

"Sie möchten also ..., Ihnen ist dabei wichtig dass …" 

 

Der "schwierige Kunde" konnte erkennen, dass er mit seinem Anliegen von Ihnen ernst genommen wird. Jetzt geht es darum, einen gemeinsamen Weg zu einer Lösung zu finden, die im Idealfall für beide Seiten gut ist.

 

Eine Frage sollten Sie sich immer rechtzeitig stellen: „Lohnt sich der Ärger?“ Wenn Sie den Aufwand für die Arbeit mit dem Kunden und die damit verbundene Arbeitszeit kalkulieren, können Sie manchmal feststellen, dass es viel wirtschaftlicher wäre, dem Kunden einfach zu geben, was er möchte: Sie sparen Arbeitszeit und der Kunde erfährt, dass in Ihrem Unternehmen Kundenorientierung keine holte Phrase ist.

 

Überlegen Sie zusammen mit dem Kunden, welche Lösungsmöglichkeiten es gibt. Fragen Sie ihn, welche Lösungsoptionen er sieht, zB. "Wie würde für Sie eine gute Lösung aussehen?“ Indem Sie ihn in die Problemlösung einbeziehen, erhöhen Sie bei ihm die Akzeptanz des Vorgehens und verringern Gefühle der Ohnmacht oder Frustration, die ein Keim neuen Ärgers sein können.

 

Wenn Sie selbst Vorschläge machen, dann beziehen Sie den Kunden ein, indem Sie ihn fragen, was er von den Vorschlägen halt und ob er der Meinung ist, dass diese hilfreich sind. Nehmen Sie sein Feedback auf, paraphrasieren Sie es. Auch das erhöht die Akzeptanz.

 

Jede Herausforderung ist anders. Jedes Problem und jeder Kunde ist anders. Daher gibt es für die Suche nach einer Lösung kein Patentrezept. Nur einen hilfreichen Rat: Seien Sie kreativ und schließen nicht sofort eine bestimmte Option aus. Sammeln Sie zuerst alle Alternativen - auch die eher fernliegenden - und überlegen dann in Ruhe, was für beide Seiten das Beste ist.

 

Nicht immer kann sofort eine abschließende Lösung gefunden werden. Dann sollten Sie dem Kunden zumindest einen Lösungsweg anbieten, mit dem er einverstanden ist. Sagen Sie ihm woran es gerade hapert: Ob Sie zum Beispiel noch bei einer anderen Stelle Informationen einholen müssen oder jemand anderes mitwirken muss oder ob Sie auf etwas Bestimmtes noch warten müssen. Möglicherweise sind Sie sich selbst auch noch nicht klar darüber, wie es weitergehen könnte: 

 

"Bitte geben Sie mir eine Chance, darüber nachzudenken. Ich rufe Sie heute Nachmittag zurück.“

 

Dem Kunden sollte auf jeden Fall klar sein, was der nächste konkrete Schritt ist und genau wann der eintreten wird. Demonstrieren Sie Verlässlichkeit und halten Sie sich unbedingt an Ihre Zusage und melden sich bei ihm. 

 

Wenn Sie sich auf ein Vorgehen geeinigt haben, fassen Sie dies nochmals kurz zusammen und holen sich sein Einverständnis ab: 

 

„Herr Müller, Sie ärgern sich darüber, dass wir den fest vereinbarten Liefertermin für das von Ihnen bestellte Farbkopiersystem EasyCopymat 3001 nicht einhalten konnten. Jetzt möchten Sie eigentlich den Kaufvertrag komplett aufheben und sich das System bei einem Mitbewerber kaufen? Sie wäre aber auch damit einverstanden, unser Vorführgerät zu nehmen, wenn wir den Preis um 15% reduzieren und Ihnen eine längere Garantie geben. Alternativ hatten Sie vorgeschlagen, das vorrätige größere 4001er System zum gleichen Preis wie das bestellte 3001er zu nehmen. Habe ich Sie so richtig verstanden? … Bitte geben Sie mir eine Chance, darüber nachzudenken und das mit meinem Verkaufsleiter zu klären. Ich rufe Sie heute Nachmittag zurück. Einverstanden?“. 

 

Wichtig ist, das der Kunde ausdrücklich selbst erklärt, einverstanden zu sein; denn nur dann bekennt er sich auch dazu und die Wahrscheinlichkeit wird geringer, dass er sich von der Vereinbarung innerlich distanziert. Die Absprache wird für ihn verbindlicher und akzeptabler; vor allem dann, wenn sein eigenen Vorschläge eingeflossen sind. 

 

Im obigen Beispiel könnten Sie noch klären wann genau Sie anrufen und unter welcher Telefonnummer Herr Müller erreichbar ist. Auch das erhöht die Verbindlichkeit.

 

Vorhin hatte ich negative Gefühle in einer schwierigen Situation angesprochen. Wie wäre es umgekehrt: Wie sollte sich der Kunde nach einem gelungenen Gespräch oder einer gelungener Problemlösung fühlen? 

 

neugierig, dankbar, glücklich, entzückt, aufgeregt, fröhlich, voller Freude, gut gelaunt, zufrieden, wohl, froh, berührt, gerührt, dankbar, warm, begeistert, stolz, motiviert, inspiriert, unternehmungslustig, zuversichtlich, hoffnungsvoll, wach, frei, erleichtert, locker, unbekümmert, gelassen, entspannt, sicher, ruhig, …

 

Das was Sie bis hierher getan haben, ist in jedem Kundenkontakt kein einmaliger Vorgang sondern im Grund eine Schleife, die immer wieder aufs Neue läuft: Zuhören und Verstehen, Nachhaken und Zusammenfassen und auf die Bedürfnisse des Kunden eingehen anstatt von sich selbst zu reden. Das sind die Eckpfeiler guter Kundenkommunikation, guten Verkaufens oder Verhandelns.

 

Viel Erfolg